Qualité de la relation client
La qualité de la relation entretenue par les équipes des constructeurs est un des piliers de la satisfaction et de la recommandation des clients. C’est un engagement fort du Constructeur Maisons de Qualité.
Les exigences de la Charte Maisons de Qualité portent sur :
- La satisfaction et la recommandation client, au cœur de la valeur du Label. Le constructeur identifie et analyse chaque année les éléments clés de satisfaction et d’insatisfaction sur le parcours client.
- Le taux de recommandation obtenu par le constructeur (le pourcentage des clients qui recommanderaient leur constructeur à leur entourage et à leurs amis) dans le cadre de l’enquête de satisfaction annuelle réalisée par l’Association Maisons de Qualité est :
- Supérieur à 70% lors de la première année d’obtention du label Constructeur Maisons de Qualité,
- Supérieur à 75% à partir de la deuxième année d’adhésion.
- La qualité de « l’expérience client » constitue un élément important de la différence des Constructeurs Maisons de Qualité. Cette expérience porte sur la qualité des interactions entre le constructeur et le client tout au long du parcours :
- les espaces d’accueil du client, favorisant une bonne qualité d’écoute,
- la qualité des supports d’information proposés et la qualité des conseils,
- l’information efficace ( physique et digitale) sur le bon avancement du projet,
- la personnalisation de la relation et la disponibilité des interlocuteurs du client,
- les engagements réciproques, permettant de rendre très explicites les modalités de la relation avec le client tout au long du projet.
- L’authenticité de l’information et la transparence : les Constructeurs Maisons de Qualité mènent une démarche commerciale transparente et loyale. Ils chiffrent clairement les frais annexes à la construction, afin qu’il n’y ait aucun coût caché pour le client.
- Service client et réclamations : le client n’est jamais seul avec son projet. Les Constructeurs Maisons de Qualité dédient des interlocuteurs internes pour assister et gérer les éventuelles réclamations du client.
