Les enquêtes de satisfaction
Le label Constructeur Maisons de Qualité réalise une enquête de satisfaction annuelle auprès des clients des Constructeurs labellisés. Cette enquête est un critère d’évaluation essentiel pour connaître l’avis des acquéreurs sur la qualité du constructeur à chaque étape du projet et savoir si, au final, ils recommanderaient leur constructeur à leur entourage ou à leurs amis. Les résultats obtenus permettent à chaque constructeur d’identifier ses points forts et ses axes de progrès.
100% des clients des constructeurs sont interrogés
Les enquêtes de satisfaction s’effectuent sur prise de rendez-vous. L’entretien, d’une dizaine de minutes, est réalisé par téléphone par nos enquêtrices.
Dans le cadre d’un audit initial, si le constructeur souhaite obtenir le label Constructeur Maisons de Qualité, les enquêtrices interrogent l’ensemble de ses clients livrés sur les 12 derniers mois.
Si le constructeur est déjà labellisé et souhaite renouveler son engagement, les enquêtrices vont alors sonder tous ses clients le cinquième mois après la livraison de leur maison, période jugée plus neutre émotionnellement.
La qualité du constructeur évaluée à toutes les étapes
En tant que Constructeur Maisons de Qualité, savez pourquoi vos clients sont prêts à vous recommander ?
De la qualité de la réponse, dépend la qualité de la question. Les questions qui sont posées servent à la fois à comprendre, à faciliter l’expression, à dialoguer, à échanger avec les clients ou à valider et à cadrer. La formulation des questions contribue à rendre l’étude pertinente et les résultats réalistes.
Ces retours font émerger des pistes de progrès. Le fait de « balayer » toutes les étapes de la construction est important. Les clients font ainsi part des remarques qu’ils n’ont pas formulées au constructeur.
84% d’acquéreurs recommandent leur Constructeur Maisons de Qualité
L’enquête est ensuite mise en forme et ses résultats sont comparés à la moyenne des constructeurs. Chaque constructeur a en effet ses propres indicateurs. Et certains ont plus d’impact sur le taux de recommandation.
Le taux de recommandation est le pourcentage des clients qui recommanderaient leur constructeur à leur entourage et à leurs amis. Un facteur déterminant qui permet à un constructeur d’obtenir ou non le label Constructeur Maisons de Qualité.
Le taux de recommandation doit être supérieur à 70% lors de la première année de labellisation du constructeur et de 75% à partir de la deuxième année. Et le label monte en exigence. Le pourcentage de satisfaction moyen est de 84%.
Si un constructeur n’obtient pas le label Constructeur Maisons de Qualité à cause d’un pourcentage de satisfaction trop faible, l’accompagnement de la démarche qualité proposé par le label lui permet de réaliser un bilan positif car il reçoit un vrai diagnostic de ses atouts et de ses faiblesses.
La démarche de qualité : un processus continu
Nos procédures de contrôle évoluent. Dans un souci de progression continue, le label Constructeur Maisons de Qualité a initié une nouvelle enquête, envoyée par mail aux clients du constructeur, avant la signature de leur Contrat de Construction de Maison Individuelle.
